Меню

Как повысить удовлетворенность клиентов.

Программа обучающего семинара:

• Что означает термин «клиенториентированная организация»? Её основные признаки.
• Что привлекает внимание клиента: сервисная, этическая, эстетическая составляющая обслуживания. Групповое упражнение: «Создание фирменного определения клиенториентированной организации».
• Почему необходимо улучшать обслуживание клиентов? Внешние и внутренние клиенты фирмы. Можно ли улучшить обслуживание внешних клиентов, не изменяя бизнес – процессы в организации?
• Выявление истинного отношения персонала организации к работе с клиентами в упражнении «Строительство».
• Как провести диагностику  «узких мест» в ходе обслуживания внешних клиентов. Практическое упражнение: описание ключевого бизнес - процесса «клиент – организация» по технологии А. Бэкмана.
• Как выявить причины, приводящих к неудовлетворительному обслуживанию и потере клиентов (Технология «рыбий скелет»).
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов. Как сказать "нет", не оставляя ощущения обиды. Мифы о сфере услуг, как с ними работать.
• Причины и виды агрессивного поведения клиентов. Неэффективное поведение персонала в ситуации агрессии. Стандарты поведения сотрудников организации при возникновении конфликтов.
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
• Проведение мозгового штурма на тему: «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов». Анализ и обсуждение высказанных предложений.
• Десять заповедей обслуживания клиентов.
• Разработка плана мероприятий для повышения качества обслуживания клиентов.