РЕКЛАМА

Треннинги и семинары по теме: "Как повысить качество обслуживания клиентов?" "Как повысить качество обслуживания клиентов?" (семинар)

 

 

Людей давно интересовал вопрос, что определяет поведение бабочки. Почему едва родившись на свет, она устремляется  в конкретную зону своей среды обитания, пьет нектар именно с этих цветов, а не каких либо других. Оказалось, цветы выделяют природные субстанции называемые аттрактантами (от латинского слова attraho – притягиваю к себе).  Бабочки чувствуют эти вещества на огромном расстоянии, а сила их притяжения так велика, что влекомая ими бабочка готова преодолеть сотни километров.

 

Относительно недавно управленческий словарь обогатился новым термином – аттракт функция. Фирма, как цветок бабочку, привлекает клиентов, прилагая усилия, чтобы они становились лояльными данной организации. Либо наоборот, отпугивает своих потребителей. Это и есть аттракт функция.

 

Так ли уж она важна? Решать вам. Компания «Форд» подсчитала, если на  1% увеличить лояльность её клиентов это выльется в 100 000 000 долларов чистой прибыли в год. Прикиньте - сколько денег потеряет ваша компания если хотя бы 1% недовольных клиентов никогда к вам больше не вернётся? Сумма получилась значимой? Тогда двинемся дальше.

 

 

Очевидно, что несколько лет назад главным фактором, привлекающим покупателей, была цена. Она существенно колебалась у разных продавцов. И мы были готовы ехать на другой конец города, стоять в унизительных очередях, лишь бы купить товар подешевле. Рынок неумолимо выравнивает цены на похожие товары. И сколько раз мы покупались на сладкие обещания типа «Приходите к нам, у нас самые низкие цены или дешевле только даром и т.д. и т.п.» Начинаешь сравнивать прайсы – везде одни и те же цифры. Так и хочется сказать знаменитую фразу: «дурят нашего брата, ой дурят».

 

Со временем однородная масса потребителей начинает расслаиваться. Для части покупателей разница в цене на пару процентов перестает играть решающую роль. Наступает эпоха неценовой конкуренции. Но в одни компании хочется возвращаться, а в другие нет. Почему?

 

 

Начинаешь обращать внимание на эстетику. Это все что видит, слышит и чувствует клиент, приходя в вашу компанию. Чистота, дизайн, освещенность и прочее. Исследования показывают, что особо значимым является первое впечатление посетителя, которое формируется у него в течение 1-2 минут пребывания в организации.

 

Помню, много лет назад в центре города открылся едва ли не первый магазин, торгующий настоящими французскими духами. С трепетом, предвкушая встречу с шедеврами парфюмерии, я переступил порог магазина. Красивые полки, подсветка, изящные коробочки, созвездие тончайших ароматов. И все это было густо сдобрено запахом вареной картошки с мясом, которую готовили в соседней комнате. Помню это волшебное сочетание до сих пор. Брр.

 

Примерно в 1999 году руководство супермаркета «Панорама» одно из первых решило одеть своих продавцов в униформу.  Поначалу это вызвало негативную реакцию персонала, воспринималось как покушение на гражданские свободы, казалось излишним, считалось прихотью владельцев. И посмотрите, что происходит сейчас. Все более или менее уважающие себя компании, особенно в сфере торговли, одели своих сотрудников в униформу. Это приятно и воспринимается так же естественно как свежесть воздуха после дождя. 

 

Если вывеска с названием фирмы приклеена скотчем, персонал одет как Бог на душу положит, стены обшарпаны, в углу валяются коробки и вторая обувь, на столах бардак, мумифицированные остатки торта, мне лично повторно приходить в эту фирму не хочется.

 

 

Не углубляясь в нюансы философии, скажем, что под этикой понимают точность, надёжность, предоставляемой клиенту информации. Принципы взаимодействия персонала с клиентом и правила общения сотрудников между собой в его присутствии.

 

Решил я поменять автомобиль. Звоню в автосалон, спрашиваю: «У вас такая то модель имеется?» В ответ: «Подождите», а трубке слышу «Лю-ю-с-я-я, у нас эта модель есть?» Отвечают: «Да».  «А белого цвета есть?»  и снова в трубке «Лю-ю-с-я-я, белые есть?» «Да». Я не унимаюсь (ехать то далековато) и уточняю: «Если я сейчас приеду, смогу ли купить эту машину?  В ответ «Д-А-А». Прибыл. Вышли во двор, где стоят железные кони. Он залит льдом. На нем хоккеистов нужно тренировать, а не клиентам машины показывать. Но песок в стране видать кончился. Подкатившись к машине, вижу, двигатель наполовину разобран, в салоне нет обшивки, заднего кресла. А продавец спокойно так предлагает: «Ну, если вы хотите, мы вам эту машину соберем». Про себя подумал: «Знаете ли, Бамбино, что – то ничего не хочется». Понятное дело, что в этот салон я больше ни ногой.

 

В крупном магазине по продаже компакт – дисков продавец по телефону, мягко говоря, выражался нецензурной бранью. Но если совсем честно, он так матерился, что я просто не успевал «считать этажи». Или недавно открывшийся салон по продаже ноутбуков. Миловидная, изящная, со вкусом одетая барышня, которая играла на клавиатуре компьютера, как Паганини на скрипке, обращается к своему коллеге зычным голосом: «Позвони в сервисный центр, задолбали уже». Интересно, вам подобные вещи безразличны или не очень

 

 

Может некоторые читатели помнят как люди, в 80 –е годы эмигрировавшие на Запад, писали письма бедным советским родственникам, рассказывая невероятные для нас, похожие на сказку истории. Например: якобы можно приехать в автосалон на своём подержанном автомобиле, заплатить разницу и выехать через часок на новой машине с номерами. Ух - ты. А можно заказать товар по каталогу и тебе пришлют его по почте. А еще… а еще… Шутка даже такая была: «Загнивающий капитализм, но пахнет приятно».  Теперь и в России этим никого не удивишь. Пройден большой путь. Десять  лет назад, купив мебельную стеночку Тургояк - 5, вы сами привозили ее домой. Потом мебель начали доставлять к подъезду, правда, просили при этом дополнительную плату за подъем на каждый этаж. А сейчас наиболее продвинутые компании не только занесут,  но и соберут мебель и даже уберут за собой мусор! На части бензоколонок вы можете заправиться, не выходя из машины. Фирма, предложившая новую услугу, притягивает новых клиентов. Затем ее начинают копировать конкуренты. В итоге в данный момент времени все фирмы оказывают примерно одинаковый набор услуг. Так что же еще привлекает клиентов?

 

 

Я забронировал  путёвку в знаменитый санаторий под Уфой. Добирались часа четыре, устали с дороги. Естественно хотелось побыстрее очутиться в номере. И как говорил Василий Шукшин в фильме «Калина красная»: «Деньги жгут мне правую ляжку». Я жажду отдать их санаторию в обмен на железный ключик.

 

Но быстро сказка сказывается, да не быстро клиент обслуживается. Зайдя в центральный корпус, мне было совершенно не понятно, куда идти. Нашлись добрые люди, подсказали, нужно обратиться к главному менеджеру. А в его кабинет очередь. В ней, вместе с приехавшими на отдых, стоят сотрудники организации. Я потихоньку начинаю злиться. Неужели нельзя было разделить поток отдыхающих и сотрудников? Поставив долгожданную подпись, менеджер отправил нас в кассу. Так и сказал: «Идите в кассу». Выходим, напротив  окошко, на котором русскими буквами написано «Касса». И около неё тоже очередь. 15 минут в этом окошке никого нет. Стекло кассы затонировано как в автомобиле. То есть мы никого не видим, а с той стороны нас видно хорошо. Внутри слышны голоса. Хоть бы один человек вышел и спросил: «А чё вы здесь делаете?» Продолжая разогреваться до точки кипения, я вломился внутрь. Действительно сидят три кумушки. На мой вопрос: «Когда будет кассир?» отвечают: «А вы знаете, это не та касса». Нужная нам находится в другом корпусе!! С чемоданами, детьми мы должны были идти по переходу в «ту» кассу. Конечно, никаких опознавательных знаков, где она находится, мы не встретили. Необходимая касса располагалась в малюсеньком закуточке. В нем толкались человек 12 с баулами и детьми. Когда передо мной оставался всего один человек, окошечко кассы закрылось со словами: «Меня вызывает главный бухгалтер». Что я почувствовал и тем более хотел сказать, по понятным причинам умолчу.

 

Сработала профессиональная привычка, я засёк, что рухнул в номере через 2 часа 47 минут, после того, как переступил порог санатория. К врачу на прием не попал, он ведь принимает только с утра. Поэтому долгожданных процедур в этот день не получил.  Запомнился мне один мужчина, стоявший в очереди. Он начал меня уговаривать: «Молодой человек, что же вы так волнуетесь, к нам на завод приезжают клиенты, и тоже иногда ждут и сутки и двое, когда мы им отпустим продукцию». Спасибо успокоил.

 

С точки зрения эстетики в санатории все прекрасно: красивые здания, фонтаны, кожаные кресла в фойе, персонал в фирменной одежде. Сервисом не обделены: рестораны, боулинг, дискотеки, лечебные процедуры. Нет самого главного: ориентации работы на клиента.

 

Я не мог удержаться. Стал и дальше наблюдать за тем как устроены бизнес – процессы обслуживания клиентов. А потом по результатам анализа написал письмо на имя главного врача санатория. Так, мол, и так. Есть некоторые предложения по улучшению качества обслуживания клиентов. Готов встретиться. Как вы думаете, мне ответили?

А что бы сделали вы, получив подобное письмо?