на главную





Меню

Консультирование по управлению

Тренинги активных переговоров и продаж

Обучающие программы для руководителей и кадрового резерва


РЕКЛАМА

Как повысить удовлетворенность клиентов.

Программа консультационного семинара:Закажи семинар
 
1. Что означает термин «клиенториентированная организация»? Её основные признаки.
 
2. Что привлекает внимание клиента: сервисная, этическая, эстетическая составляющая обслуживания. Групповое упражнение: «Создание фирменного определения клиенториентированной организации».
 
3. Почему необходимо улучшать обслуживание клиентов? Внешние и внутренние клиенты фирмы. Можно ли улучшить обслуживание внешних клиентов не изменяя бизнес – процессы в организации.
 
4. Выявление истинного отношения персонала организации к работе с клиентами в упражнении «Строительство».
 
5. Как провести диагностику  «узких мест» в ходе обслуживания внешних клиентов. Групповое упражнение: описание ключевого бизнес - процесса «клиент – организация» по технологии А. Бэкмана.
 
6. Как выявить причины, приводящих к неудовлетворительному обслуживанию и потере клиентов (Технология «рыбий скелет»).
 
7. Нереальные и фантастические ожидания клиентов. Как сказать "нет", не оставляя ощущения обиды. Мифы о сфере услуг - как с ними работать.
 
8. Причины и виды агрессивного поведения клиентов. Неэффективное поведение персонала в ситуации агрессии. Стандарты поведения сотрудников организации при возникновении конфликтов.
 
9. Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
 
10. Проведение мозгового штурма на тему: «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов». Анализ и обсуждение высказанных предложений.
 
11. Десять заповедей обслуживания клиентов.
 
12. Разработка плана мероприятий для повышения качества обслуживания клиентов.
 
 
Статьи по теме:






Copyright 2006 - 2019 Консалтинговая компания
Адрес: ул. Пушкина, 27-в, оф. 41. Телефон: +7 (351) 112-21-98.