1. Что означает термин «клиенториентированная организация»? Её основные признаки.

 

2. Что привлекает внимание клиента: сервисная, этическая, эстетическая составляющая обслуживания. Групповое упражнение: «Создание фирменного определения клиенториентированной организации».

 

3. Почему необходимо улучшать обслуживание клиентов? Внешние и внутренние клиенты фирмы. Можно ли улучшить обслуживание внешних клиентов не изменяя бизнес – процессы в организации.

 

4. Выявление истинного отношения персонала организации к работе с клиентами в упражнении «Строительство».

 

5. Как провести диагностику  «узких мест» в ходе обслуживания внешних клиентов. Групповое упражнение: описание ключевого бизнес - процесса «клиент – организация» по технологии А. Бэкмана.

 

6. Как выявить причины, приводящих к неудовлетворительному обслуживанию и потере клиентов (Технология «рыбий скелет»).

 

7. Нереальные и фантастические ожидания клиентов. Как сказать "нет", не оставляя ощущения обиды. Мифы о сфере услуг - как с ними работать.

 

8. Причины и виды агрессивного поведения клиентов. Неэффективное поведение персонала в ситуации агрессии. Стандарты поведения сотрудников организации при возникновении конфликтов.

 

9. Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.

 

10. Проведение мозгового штурма на тему: «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов». Анализ и обсуждение высказанных предложений.

 

11. Десять заповедей обслуживания клиентов.

 

12. Разработка плана мероприятий для повышения качества обслуживания клиентов.

 

Статьи по теме: "Бабочка и клиент"